Warum der „Wie geht’s?“-Anruf nicht reicht

Bestandskundenpflege: Warum der „Wie geht’s?“-Anruf im Vertrieb nicht reicht

Hast du dich im Vertrieb auch schon mal dabei ertappt, wie du im Auto sitzt, die Wiedervorlagen in deinem CRM durchgehst und denkst: „Ach, ich rufe heute einfach mal wieder ein paar Kunden an und frage, wie es so läuft“?

Versteh uns nicht falsch: Ein solcher Anruf beweist guten Willen und ist allemal besser, als sich überhaupt nicht zu melden. Aber wenn wir mal ganz ehrlich zu uns sind, ist der klassische „Wie geht’s?“-Anruf oft eher eine Beruhigungspille für dich als Vertriebler, als dass er dem Kunden echten Mehrwert bringt. In einer Welt, in der Zeit Mangelware ist, fragt sich dein Kunde am anderen Ende der Leitung unweigerlich: „What’s in it for me?“ Wenn du dann keinen konkreten Anlass oder Inhalt parat hast, störst du im schlimmsten Fall einfach nur.

In der aktuellen Episode 101 unseres doppelERFOLG Podcasts haben wir – Andreas und Christian – uns genau an diesem Thema gerieben und die erste Zutat aus unserem neuen Maßnahmen-Topf geöffnet. Unser Credo für eine erfolgreiche Bestandskundenpflege lautet: Relevanz statt Routine! Es geht im Bestandskundengeschäft nicht um die Frequenz, mit der du die Leute nervst, sondern um die Relevanz deiner Kontaktaufnahme. Zwei wirklich relevante Kontakte sind tausendmal wertvoller als zehn sinnlose Alibi-Anrufe.

Hier sind drei konkrete, kostenlose Hebel, wie du deine Bestandskundenpflege sofort auf ein neues Level hebst:

1. Relevante Anlässe nutzen statt stumpfer Wiedervorlagen

Christian will immer einen echten Grund sehen, warum wir uns melden. Und er hat recht! Statt stur nach der 90-Tage-CRM-Routine zu gehen, halte die Augen und Ohren offen. Gibt es eine neue Führungskraft beim Kunden? Haben sie ein Firmenjubiläum, eine Standorteröffnung oder eine spannende Pressemitteilung herausgegeben?

Das sind die perfekten Aufhänger. Nutze diese Impulse für ein Telefonat oder eine persönliche Nachricht. Kombiniere dabei das menschliche Gespür, die Empathie von Herrn Hoffmann (Andreas), mit einer sauberen Datenpflege im System. Wenn du weißt, was deinen Kunden gerade bewegt, fällt es dir leicht, ihm genau das zu liefern, was ihm jetzt weiterhilft – sei es ein fachlicher Beitrag oder die berühmten „Nerven-Nüsse“ für den stressigen Tag.

2. Der „rote Alarm“: Reagiere auf die stille Routine

Aus unserer letzten Folge wissen wir: Kunden, die plötzlich still werden, keine Fragen mehr stellen, keine Verbesserungsvorschläge einbringen und sich nicht einmal mehr beschweren, stehen kurz vor dem Absprung. Diese Inaktivität nach einer intensiven Phase ist ein glasklares Abwanderungssignal – roter Alarm!

Hier darfst du nicht drei Wochen warten, sondern musst sofort zum Hörer greifen. Nutze deine Datenanalyse im CRM, um solche Muster frühzeitig zu erkennen, denn unsere rein subjektive Wahrnehmung täuscht uns in einer stressigen Vertriebswoche oft.

3. Das 30-60-90-Tage-Prinzip bei neuen Ansprechpartnern

Wenn in einem wichtigen Kundenunternehmen eine neue Führungskraft oder ein neuer Verkaufsleiter startet, beginnen die Uhren neu zu ticken. Viele warten die klassischen 100 Tage ab, bis die Person „angekommen“ ist – doch dann sind die entscheidenden Weichen oft schon gestellt.

Teile diesen Zeitraum lieber strategisch auf:

• Nach 30 Tagen: Stelle dich vor, nimm Kontakt auf und biete deine Unterstützung an.
• Nach 60 Tagen: Gehe in den Austausch und reflektiere gemeinsam die ersten Eindrücke und Wahrnehmungen.
• Nach 90 Tagen: Hilf konkret dabei, die ersten To-Dos und Beobachtungen zu sortieren.

Egal, ob du bereits der gesetzte Dienstleister bist und die Beziehung festigen willst, oder ob du aktuell nur auf der „Ersatzbank“ sitzt und die Chance nutzen möchtest, ins Spielfeld zu rücken: Anlass und Timing schlagen Frequenz jedes Mal.

Fazit: Erfolg ist eine Entscheidung

Wusstest du, dass ein Großteil der Vertriebsteams die Aktivitäten im Neukundengeschäft penibel misst, während das Bestandskunden-Portfolio völlig vernachlässigt wird? Dabei liegt das langfristige Umsatzpotenzial – sage und schreibe 75 bis 95 Prozent – genau hier, in deinen bestehenden Kontakten! Und eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 Prozent kann deinen Gewinn massiv nach oben schrauben.

Gute Bestandskundenpflege kostet dich kein Geld, sondern nur eine Entscheidung: Die Entscheidung, dass ein Bestandskunde genauso wichtig ist wie ein Neukunde.

Such dir aus den Impulsen dieser Folge mindestens ein kleines „Nugget“ heraus und setze es noch heute ganz konsistent um. Denn wie ein schlauer Mensch mal gesagt hat: Erfolg ist eine Entscheidung!

Viel Erfolg beim Umsetzen – wir hören uns in der nächsten Episode! Deine doppelERFOLG-Moderatoren Andreas und Christian

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