Episode 50:  Wie viel Klartext verträgt ein Kunde in Verkaufsgespräch und Beratung? – die richtige Kundenkommunikation

Klartext mit Kunden: Warum Ehrlichkeit im Vertrieb und in der Beratung zum Erfolg führt

In der heutigen Geschäftswelt wird oft betont, wie wichtig es ist, Kunden zufriedenzustellen. Doch was, wenn diese Zufriedenheit auf falschen Annahmen oder unerfüllbaren Erwartungen beruht? Die Frage, die sich stellt, ist: Wie viel Klartext verträgt ein Kunde wirklich? Und wann führt das Ausbleiben von Klartext zu einem viel größeren „Unfall“?

Dieser Blog-Beitrag beleuchtet, warum offene und ehrliche Kommunikation, wohl dosiert, der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg im Vertrieb und in der operativen Umsetzung ist.

Die Gefahr falscher Erwartungen

Oftmals treten Kunden mit unrealistischen Erwartungen an Dienstleister heran. Sei es bezüglich des Umfangs der möglichen Leistungen oder der damit verbundenen Kosten. Eine weitere Herausforderung sind Kunden, die Beratung nicht suchen, um neue Wege zu gehen, sondern lediglich, um in ihren bestehenden Ansichten bestätigt zu werden. Wenn Sie als Berater oder Verkäufer hier nicht standhaft bleiben und nur das sagen, was der Kunde hören möchte, sind Probleme vorprogrammiert.

Klartext beginnt im Verkaufsgespräch

Der Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit wird bereits im ersten Kontakt gelegt. Haben Sie das Gefühl, ein Kunde erwartet etwas, das Sie nicht liefern können oder das generell unrealistisch ist? Dann ist es unerlässlich, dies frühzeitig anzusprechen, auch wenn das Risiko besteht, den potenziellen Auftrag zu verlieren.

Saubere Bedarfsanalyse als Fundament

Ein guter Verkäufer versteht die wahren Bedürfnisse und Herausforderungen des Kunden. Wenn die Vorstellungen des Kunden von der Realität abweichen – etwa wenn er „Äpfel pflücken will, um daraus einen Gemüseauflauf zu machen“ – ist es Ihre Pflicht, dies zu erklären.

Nicht jedes Angebot muss angenommen werden

Können Sie die Erwartungen des Kunden nicht erfüllen oder sind nicht von dem vorgeschlagenen Weg überzeugt (z.B. kalte Telefonakquise, wenn Sie andere Methoden bevorzugen), dann machen Sie kein Angebot. Es ist besser, einen Auftrag abzulehnen, als falsche Versprechungen zu machen.

Realistische Zielsetzung

Vielen Kunden fehlt die Kenntnis darüber, was nötig ist, um ihre Ziele zu erreichen. Wenn ein Kunde erwartet, dass Leads „einfach so“ kommen, ohne eigene Anstrengungen für Sichtbarkeit oder Netzwerk, dann muss er darauf hingewiesen werden, dass dies nicht funktioniert. Es braucht immer einen Weg – sei es Netzwerken, Vorträge halten oder andere Maßnahmen –, um zur gewünschten Lösung zu kommen.

Die Folgen des „Ja-Sagens“ um jeden Preis

Das bloße „Ja-Sagen“, um einen Auftrag zu gewinnen, kann kurzfristig finanzielle Entspannung bringen, führt aber langfristig zu erheblichen Problemen:

• Kundenfrustration: Unerfüllte Versprechen und verzögerte Deadlines führen zu Unzufriedenheit.
• Schlechter Ruf: Ein unzufriedener Kunde wird Sie nicht weiterempfehlen und schadet Ihrem Leumund.
• Eigene Frustration: Projekte, die nicht wie geplant laufen, zehren an den Nerven und der Motivation.

Ein starker Verkäufer zeichnet sich dadurch aus, dass er liefert, was er verspricht. Dies bedeutet manchmal, die Erwartungshaltung des Kunden aktiv zu managen und lieber 50-70% des anfänglich Gewünschten realistisch anzubieten, als 100% zu versprechen und zu scheitern.

Transparenz und Mitwirkungspflicht in der Umsetzung

Klartext ist nicht nur im Verkauf entscheidend, sondern auch während der gesamten Projektlaufzeit.

Offene Kommunikation bei Problemen

Auch wenn nicht immer alles perfekt läuft und Improvisation gefragt ist, gehört es zum Klartext, transparent und offen mit Problemen umzugehen. Dies beinhaltet auch eine gesunde Fehlerkultur, bei der Fehler – auf beiden Seiten – offen angesprochen werden können, um Lösungen zu finden.

Die Mitwirkungspflicht des Kunden

Ein entscheidender Aspekt für den Projekterfolg ist die Mitwirkungspflicht des Kunden. Projekte funktionieren selten, wenn der Kunde sich nicht aktiv einbringt. Auch wenn das Wort „Mitwirkungspflicht“ im Verkaufsgespräch vielleicht zu formal klingt, muss dem Kunden klar gemacht werden, dass sein Engagement unerlässlich ist.

Ein bewährtes Vorgehen ist, für jeden terminierten Meilenstein auf Dienstleisterseite auch einen klaren, terminierten Meilenstein für die Zulieferungen des Kunden zu definieren. So werden Missverständnisse und Verzögerungen vermieden, und die Verantwortung ist klar verteilt.

Warum sich Klartext immer auszahlt

Die Intention hinter Klartext sollte immer das Wohl des Kunden sein. Wenn Sie im Sinne des Kunden handeln und ihm helfen möchten, seine Ziele zu erreichen, können Sie nichts verlieren.

• Vertrauensvorschuss und Weiterempfehlungen: Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit sind die Basis für Empfehlungen. Ein zufriedener Kunde wird nicht nur erneut bei Ihnen buchen, sondern Sie auch weiterempfehlen.
• Vermeidung von Lehrgeld: Kunden, die unrealistischen Versprechungen erliegen, zahlen oft teures Lehrgeld. Werden sie aber frühzeitig mit der Realität konfrontiert, können sie sich später an Ihre ehrlichen Worte erinnern und eventuell zu Ihnen zurückkehren.
• Effizienz und Zeitersparnis: Klare Kommunikation im Vorfeld spart später viel Zeit und Nerven, die sonst in Diskussionen und Problembehebungen fließen würden.

So gelingt Klartext im Alltag

1. Hören und Verstehen: Stellen Sie viele Fragen, um die Situation, das Problem und die Erwartungen des Kunden genau zu verstehen. Nur mit einem klaren Bild können Sie präzisen Klartext reden.
2. Mentale Vorbereitung: Gehen Sie schwierige Gespräche mental durch. Sprechen Sie Probleme klar an, aber ohne Schuldzuweisung. Beginnen Sie mit dem, was gut läuft, bevor Sie Verbesserungsbedarf ansprechen.
3. Typgerechte Kommunikation: Passen Sie Ihre Ansprache an den Kundentyp an. Manchmal braucht es mehr Fingerspitzengefühl, manchmal kann man direkt auf den Punkt kommen. Oftmals trauen wir uns aus Angst, zu weit zu gehen, nicht weit genug. Gerade Entscheider sind es nicht gewohnt, dass man ihnen offen die Meinung sagt – das kann sie im Nachhinein dankbar machen.
4. Lösungsfokus: Zeigen Sie Verständnis für negative Reaktionen des Kunden, haben Sie aber immer eine konkrete Lösung parat. Erinnern Sie den Kunden daran, dass es um das Erreichen seines Ziels geht und dass Ihr Klartext dazu dient, ihn dorthin zu bringen.
5. Emotionen kontrollieren: Bleiben Sie professionell, auch wenn es emotional wird. Den Kunden immer im Mittelpunkt behalten und im Zweifel lieber Dampf bei Kollegen ablassen.

Klartext zu reden bedeutet, Verantwortung zu übernehmen – für den Erfolg des Kunden und für die eigene Reputation. Es ist eine Investition in langfristige Kundenbeziehungen und nachhaltiges Wachstum.

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