Episode 61:  Struktur im Vertrieb ohne Strukturvertrieb

Struktur im Vertriebsteam: Warum ohne eine klare Choreografie der Kunde zur Konkurrenz tanzt

Einen wunderschönen guten Tag! Andreas und ich tauchen heute tiefer in ein Thema ein, das wir bereits in einer früheren Episode angerissen haben: Skript oder kein Skript im Verkauf. Dieses Mal beleuchten wir die Herausforderung jedoch nicht aus der Perspektive des Solo-Selbstständigen, sondern aus der Team-Perspektive – und das ist besonders spannend, denn hier lauern viele Fallstricke.

Die Gefahr der „Viele-Stimmen-Kakophonie“

Beim Sogverkauf geht es darum, eine Anziehungskraft zu erzeugen, die den Kunden natürlich und fließend zum Kaufabschluss führt. Dieses Prinzip funktioniert im Team nur, wenn alle mit derselben Stimme sprechen. Stellt euch vor, ein Kunde erlebt an verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) widersprüchliche Botschaften oder muss ständig seine Ausgangslage neu erklären. Das ist nicht nur frustrierend, sondern führt fast unweigerlich dazu, dass er bei der Konkurrenz kauft.

Während ein Einzelunternehmer den Vorteil hat, alles im Kopf zu behalten und den Kunden immer nahtlos dort abzuholen, wo er zuletzt aufgehört hat, sieht das in größeren Vertriebseinheiten (20, 50 oder 100 Mitarbeiter) ganz anders aus. Hier ist oft das Modell „many faces to the customer“ Realität, und das birgt eine immense Herausforderung: Der Kunde muss trotz mehrerer Ansprechpartner das Gefühl haben, dass er es mit einem einzigen, koordinierten Unternehmen zu tun hat.

Standards statt starre Skripte: Die Vertriebs-Choreografie

Wir reden hier nicht über Strukturvertrieb (Multi-Level-Marketing), sondern über Struktur im Vertrieb. Was wir brauchen, ist eine klare Choreografie, keine starren Skripte.

1. Die Customer Journey aus Kundensicht verstehen

Der absolut wichtigste erste Schritt ist, die Customer Journey – oder in unserem Kontext: das Sales-Experience-Framework – aus Kundensicht zu analysieren. Wie kommt der Kunde mit uns in Kontakt? Welche Schritte durchläuft er? Welche Informationen braucht er an welcher Stelle?

2. Touchpoints und Quality Gates definieren

Im nächsten Schritt muss klar sein, was an welchem Touchpoint passiert. Vertriebsprozesse sind oft mehrstufig, besonders bei komplexen Investitionen. Ein Kunde durchläuft mehrere Phasen:

• Bedarfsermittlung
• Beziehungsaufbau
• Präsentation der Lösung
• Angebot
• Abschluss

Innerhalb eines Teams müssen wir klären, welche Rolle welche Phase oder welchen Teil einer Phase übernimmt. Entscheidend sind klare Handover-Kriterien oder Quality Gates: Was muss in Stufe 1 abgeschlossen und dokumentiert sein, damit Stufe 2 nahtlos anknüpfen kann?

Die Magie der nahtlosen Übergabe: Dokumentation ist Gold wert

Der größte Nervfaktor für Kunden in mehrstufigen Vertriebsprozessen ist die Wiederholung. Wenn der Kunde seine Geschichte, seine Herausforderungen und seinen Bedarf permanent neu erklären muss, ist das ein Zeichen mangelnder Wertschätzung für seine Zeit.

Hier kommt die saubere Dokumentation ins Spiel – das oft ungeliebte Thema, das aber die eigentliche Magie erzeugt.

Die Magie: Der Kunde spricht zuerst mit Kollege A, dann mit Kollegin B, aber Kollegin B weiß alles, was dem Kollegen A erzählt wurde.

Die Informationen, die der Kunde in Stufe 1 gibt, müssen sauber an Stufe 2 übergeben werden. Fehlt die Dokumentation oder ist sie nur oberflächlich, muss der nächste Vertriebler inhaltlich von vorne anfangen. Das verschwendet wertvolle Zeit, führt zu Frustration auf Kundenseite und blockiert den gesamten Prozess. Zeit für Dokumentation ist keine verlorene Zeit, sondern eine Investition in die Kundenzufriedenheit und Effizienz.n seiner Eignung wahrnimmt. Um das zu vermeiden, ist es essenziell, dass die Familie die verschiedenen Rollen erkennt und lernt, offen darüber zu sprechen.

Messbarkeit: Steuerung beginnt am Anfang des Prozesses

Viele Unternehmen messen lediglich Umsatz, offene Angebote oder die Angebotshöhe. Diese Kennzahlen kommen aber viel zu spät. Wenn die Abschlussquote sinkt, ist das Kind oft schon in den Brunnen gefallen.

Wir müssen die Messung am erstmöglichen Kontaktpunkt beginnen! Nur durch die Abbildung und Messung aller Schritte – von der ersten Sichtbarkeit bis zum Abschluss – können wir Conversion Rates in jeder Phase ermitteln. Das erlaubt uns, zu erkennen, wo wir das meiste Geld verlieren (der Flaschenhals) und wo die größten Hebel zur Prozessverbesserung liegen. In der Regel ist es nicht die letzte Abschluss-Stufe, sondern ein früherer Touchpoint.

Die Schritte nach dem Kauf: Die Journey geht weiter

Eine oft unterschätzte Phase ist der Übergang nach der Unterschrift. Jeder Kauf wird emotional getroffen und rational gerechtfertigt. Wenn wir die rationale Rechtfertigung nicht vernünftig untermauern und der nächste Schritt nicht reibungslos verläuft, tritt leicht Nachkaufreue auf.

Wichtig: Kündigen Sie an, wie es nach der Unterschrift weitergeht. Das Interesse darf nicht abreißen!

Vergesst nicht: 75 % bis 95 % des Umsatzpotenzials liegen hinter dem Erstkauf! Die Sales-Experience muss nahtlos in die Customer Care-Experience übergehen.

Ihr To-Do für die nächsten 15 Minuten

Legen Sie ein großes Blatt Papier (A3 oder größer) auf den Tisch und zeichnen Sie:

1. Die Kundenreise: Wie kommt der Kunde mit uns in Kontakt? In welcher Reihenfolge durchläuft er unsere Prozesse?
2. Die Unternehmensreise (Vertriebssicht): Welche internen Kontaktpunkte und Rollen bedienen diese Reise?
3. Die Übergaben: Wo genau findet die Übergabe von Mitarbeiter A zu B statt? Was ist das Quality Gate (die Information), die unbedingt dokumentiert und übergeben werden muss?

Allein die Visualisierung dieser Schritte und das dadurch entstehende gegenseitige Verständnis im Team, was nach dem eigenen Schritt passiert, ist der erste und wichtigste Hebel für mehr Struktur und Sog-Verkauf im Team.

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